关于0的调查报告

关于锦锋大酒餐饮业的调查报告

前言

餐饮业作为一个发展历史悠久的行业，从古至今，其为客人提供外出就餐服务的社会机能并没有改变。但是随着社会生产力的高度发展，人们生活水平的不断提高，人们对餐饮业的要求也越来越高，使现代餐饮业朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量高质的方向发展。随着餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈。因此各酒店了解顾客对本酒店的满意度也是很有必要性的。顾客的满意度高，必然会有很多的回头客。处理好宾客关系，酒店的市场客源就会比较稳定，在竞争中的优势就会凸显出来。因此本组选定了锦锋大酒店餐饮服务满意度的调查主题 。做这次调查的目的是通过确定的调查，按照实事求是的原则，分析调查结果，了解顾客目前对酒店餐饮服务的满意度，透析其中还存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题。针对发现的问题，提出建议和解决的措施。本次调查最根本的宗旨是，通过实践帮组酒店更好的为广大顾服务，求得顾客的满意。

一、调查的基本概况

1、调查的目的及意义：

从酒店的角度来讲：

（1）提高酒店餐饮业的整体服务质量

（2）塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化内涵

（3）了解顾客所需，为酒店提供服务依据

从顾客的角度讲、

（1）让顾客得到跟满意的服务

（2）增强顾客对酒店的进一步认识

（3）使顾客的各种需求得到满足

2、调查对象：

光临锦锋大酒店餐饮部的所有顾客

3、调查地点：

南昌市站前西路锦锋大酒店。

4、调查时间

10月1日至8日

二、调查的工作内容

1、调查项目

（1）、锦锋大酒店餐饮部员工的服务态度

（2）、锦锋大酒店餐饮部环境舒适度

（3）、锦锋大酒店餐饮部酒水的充足量

（4）、锦锋大酒店餐饮部饮食的质量

（5）、锦锋大酒店餐饮部上菜速度

（6）、锦锋大酒店餐饮部食品的卫生情况

（7）、锦锋大酒店餐饮部的价格

（8）顾客选择贵酒店 的原因

（9）顾客是否还会光临贵酒店用餐

2、调查方法

（1）问卷调查法：向光临贵酒店 的顾客发放问卷表，叫顾客按自己的意愿填写，在发放的100份问卷中收回90份，顾客都真实认真的填写了问卷。

（2）、实地观察法： 可以到锦锋大酒店餐饮部里面观察环境质量状况和它的卫生情况

三、调查分析

1调查背景分析

餐饮业目前的发展概况

餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长；虽然餐饮企业开始重视品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张，市场的需求中体现出科学饮食的的时尚。餐饮业尽管发展很快，但还存在着一些制约发展的问题，主要表现在以下五个方面：

（1）餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大。

（2）餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。

（3）餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范，食品质量、卫生条件跟不上。

（4）餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。

（5）餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快。

2、数据分析及结论

第一题分析的是员工的服务态度

从第一题分析来看，可以看到顾客对锦锋大酒店员工服务态度满意的的占60%，不满意只占40%，总的来说对员工的服务态度还是很认可的。

第二题分析的是在用餐时环境舒适度

从第二题来看，顾客对餐厅环境打分情况。从收回的数据来就按，顾客对餐厅环境还是很满意的。

第三题分析的是饮食的种类是否充足

从第三题来看顾客对饮食的种类的充足度还是很满意的，对饮食的味道和卫生情况都有不错的评价。

第四题分析的是酒水是否充足

从分析来看，顾客对酒店的酒水的种类不太满意，建议酒店应该在添一些果汁和白酒的种类

第五题分析的是饮食的质量

从分析来看，顾客对酒店饮食的质量 很满意，尤其是本酒店西餐部门的自助餐的种类和酒店的特色菜金奖麻球， 不但好吃而且名字很好听。

第六题分析的是餐厅的上菜速度。从分析来看顾客认为酒店的上菜速度很快上菜服务也是影响顾客满意度的一项重要因素。

第七题分析的是餐饮的价格

从分析来看该酒店的餐饮价格很合理，同时也在顾客顾客的承受范围之内，尤其是西餐推出的活动价格更加能够吸引客人。

第八题分析的是食品的卫生情况

从分析来看顾客对酒店的卫生情况不太满意，夏天自助餐的甜食上面会有很多的小虫子，还有蟑螂，酒店应该加大对食品卫生的改善，做出美味可口更加卫生的食品。

第九、十题分析的是光顾贵酒店的原因

从分析来看服务周到设施舒适占了60%的比例，朋友推荐旅行社的占了40%，说明该酒店的声誉在南昌市还是很的。

第十一题分析的是是否还会光临贵酒店用餐

从分析来看大部分的顾客还是会光临贵酒店，认为该酒店无论在价格、服务态度、环境舒适度还的非常满意的。

3、存在的问题

从前面的数据分析，我们可以初步得出结论：目前，龙岩市的酒店餐饮服务的顾客满意度总体来说是较高的。在三家抽样的样本酒店——天雅酒店、金穗酒

店、恒宝酒店当中，其中恒宝酒店的顾客满意度为最高，但是经过分析我汇总表，我们也可以发现存在的一些突出的问题，特别是在规模比较小的酒店，还有诸多不规范之处。在此特别提出以下问题：

（1）餐厅就餐环境问题

在第一题中有42%的顾客选择了环境这一选项作为到本餐厅就餐的主要原因。然而在第三题中，则有42.9%的顾客对酒店就餐环境打分为70~80分。这说明随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前锦锋大酒店在这方面做的很好，特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪，该酒店还能处理的完美完善。餐厅的环境布置非常协调，大大突出酒店餐厅的特色，给酒店耳目一新的感觉。

（2）菜肴的卫生问题

卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较 ……此处隐藏11414个字……物流配送中心，为蜜桔交易销售创造更好的硬件环境。同时，成立了南丰蜜桔协会，吸收农村经纪人入会，免费提供市场信息服务和法律法规培训服务；政府每年大张旗鼓表彰奖励一批蜜桔销售大户；开通“绿色通道”，免收南丰蜜桔运输车辆过路费；对从事蜜桔销售的农村经纪人，按农业生产者对待，享受农民自

产自销政策待遇，免征销售环节税收。在优惠政策的强力引导下，农村经纪人队伍不断壮大，每年70%以上的南丰蜜桔是通过他们销售出去的。

2、发挥专业合作社的市场主体作用，提高南丰蜜桔生产销售组织化程度。

南丰有成千上万的蜜桔销售经纪人，但绝大部分以个体为主，各自为战，销售组织化程度和抵御市场风险能力都很低。南丰县学习外地成功做法，加强蜜桔专业合作社建设。目前该县已组建南丰蜜桔专业合作社13个，拥有桔园面积8万亩，辐射面积20余万亩，占全县南丰蜜桔种植面积近40%，南丰蜜桔销售组织化和品牌化程度得到有效提升。一是政府扶持。鼓励种植大户或龙头企业牵头，联合桔农自愿组成专业合作社，采取“合作社+基地+农户”的组织经营模式，制定严密规范的合作章程，对外享有独立的法人主体资格。县政府对社员在60人以上、运作规范的蜜桔专业合作社给予6000元的补助，对带动较好的蜜桔专业合作社给予2—3万元的奖励。涉农金融部门开设合作社信用贷款、果园风险抵押贷款业务，农资经营部门开展合作社农资配送、赊销业务。二是政策倾斜。蜜桔专业合作社以精品园建设为重点，以引进先进技术为依托，聘请南丰蜜桔专家做指导，对桔园基础设施改造、品牌建设、技术服务等方面给予资金、土地方面的优惠，对纳入合作社的果园，统一品种、统一技术、统一标准、统一销售，提高生产销售组织化水平。三是鼓励自创品牌。作为经纪人个体，自创品牌是不现实的。南丰县积极鼓励专业合作社自创品牌，对自创品牌成为全国驰名商标的奖励10万元，成为全省著名商标的奖励5万元。合作社自创品牌与“南丰蜜桔”原产地证明商标结合，采用子母商标的形式进行管理，即使用“某某”牌“南丰蜜桔”标识（企业注册商标＋原产地证明商标），统一编号，统一规格设计。进一步规范南丰蜜桔包装，严格控制印有“南丰蜜桔”证明商标的精品蜜桔包装的印刷使用量，对不符合要求的蜜橘产品，坚决不允许其使用精品包装，对被投诉的企业，严重者取消其精品包装使用权，对经营较好的品牌，经业务部门核实，授予“放心品牌”、“政府推荐品牌”等荣誉。

3、扶持做大自营出口的龙头企业，实施品牌营销，积极开拓国际市场。

适应国际市场法人交易的惯例，鼓励和扶持龙头企业申报自营出口权和高标准建立出口蜜桔基地，开拓境外国外市场。南丰县现有注册南丰蜜桔销售公司、物流企业50多家，其中江西泰纳南丰蜜桔有限公司为国家级农业产化龙头企业，(来源好范 文网WwW.)梦龙果业有限公司等省级龙头企业3家，封蜜泉蜜桔物流公司等市级龙头企业11家，获得自营出口资质的企业14家。各公司在南丰建立南丰蜜桔生产出口基地，面积达10000余亩，并全部达到绿色无公害食品要求和国际市场准入标准。南丰蜜桔已成功打入港澳台、东南亚、俄罗斯等海外市场，进入欧盟和北美市场，南丰蜜桔在欧盟国家成为高档礼品，在英国被作为高贵的圣诞节礼物相互赠送。南丰蜜桔出口占总产量的20%，并呈不断扩大趋势。为开拓国际市场，一方面，规范认证，提高蜜桔出口档次。为了把蜜桔销到欧盟国家去，有些企业高薪聘请了懂外贸、懂技术的专家，建设了标准化的生态桔园，标准化的分拣包装车间，从栽培、打药、采收、包装的每一步做起，严格按照gap认证的要求一步一步实施，把品质提高到了最佳状态，把农药残留控制在最低水平。目前，已有5家蜜桔出口企业完成了gap认证，蜜桔可以直接出口到欧盟的成员国家。另一方面，实施品牌营销计划。南丰蜜桔已经享有“中国驰名商标”、“全国绿色食品a级产品”、“中国名牌农产品”、“中国原产地地理标识”、“全国十大果树良种”、“江西省名牌产品”、“江西省著名商标”等荣誉，拥有 “南丰蜜桔”、“琴城贡桔”、“泰纳”、“赣龙”、“小金秋”等蜜桔知名注册商标。在品牌宣传计划中，坚持隔年举办中国国际南丰蜜桔节，诚邀海内外客商、柑桔专家学者和蜜桔经销商参加，至今共举办了八届，并邀请中央电视台《欢乐中国行》大型文艺演出推广南丰蜜桔，不断提高南丰蜜桔 的知名度和美誉度。近期，市委、市政府正在策划实施“中国驰名商标——南丰蜜桔品牌营销”项目建设，具体目标是，通过三年时间，实现至2014年在全国重点销区授牌建立十个年批发销售5000万斤以上的大型批发市场，重点扶持十个年出口量2014万斤以上出口企业或专业合作社，在100

个国家注册南丰蜜桔商标并通过国际招标建设100个国外品牌专营市场；在全市建100个、总面积30万亩的出口基地；扶持江西泰纳公司在全国建立1000个南丰蜜桔品牌边锁店，扶持江西梦龙果业有限公司、南丰蜜桔发展有限公司的自有品牌南丰蜜桔进入全国1000家超市。这个项目预计总投入3880万元，目前该项目正在论证完善中。

4、引进蜜桔深加工项目，就地转化增值。南丰蜜桔主要以鲜销为主，对蜜桔的深加工几乎是空白，因此南丰蜜桔的加工转化增值的空间广阔。南丰蜜桔的品牌效应，是南丰蜜桔深加工项目招商引资的金字招牌。2014年，成功引进“汇源集团（南丰）水果饮料食品加工项目”，该项目总投资在5亿元以上，今年8月果汁灌装线已经投产，预计每年可加工南丰蜜桔鲜果20万吨以上，利税在2亿元以上，对延伸南丰蜜桔产业链，带动以南丰为中心的周边特色农业产业化发展，具有深远的意义。

二、几点启示

南丰蜜桔在面临同类产品激烈竞争的严峻形势下，较好地解决了产后销售的问题，推进了南丰蜜桔产业快速健康发展，其中的经验与教训，对我市乃至全省其他农产品销售，具有一定的启示。

1、果品类农产品市场竞争的焦点集中体现在品质上，南丰蜜桔品种优良是占领市场的基础。特色农业产业化发展的起步阶段，就应该坚定不移地实施“良种工程”，以质取胜，以优发财，以名特促发展，在提高产品档次、提升产品质量上下功夫。

2、品牌是消费者识别产品品质的最重要标志，要高度重视农产品品牌建设和维护，这是南丰蜜桔抢占海外市场的关键之举。要以名创牌，以质创牌，包装创牌，同时加大品牌宣传力度，做好名牌保护工作。

3、农村经纪人是农产品市场开拓的主体，培育造就一支开拓国内外市场的经纪人队伍，提高其组织化程度，是农产品市场营销的必经阶段。

4、引进农产品深加工项目，就地转化提高农产品附加值，减轻鲜销压力，是解决农产品销售问题的根本途径。

5、要加大政府扶持力度，促进农产品销售。由于农业是弱质产业，比较利益低下，在农产品基地建设、市场开拓、广告宣传、品牌推广等方面，政府应该给予更多的支持。

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